Há mais de dois anos a trabalhar no projecto, Eloy Rodrigues faz agora o balanço de todo o empenho da equipa. Para o Director dos Serviços de Documentação da Universidade do Minho (SDUM) é importante continuar a melhor o funcionamento dos Serviços, apontando como prioridade a satisfação de todos os utentes das bibliotecas.

Qual foi o processo para chegar a esta avaliação?

O projecto de certificação de qualidade dos Serviços de Documentação iniciou-se há mais de dois anos. Em primeiro lugar foi realizado um estudo de várias ferramentas e metodologias de gestão da qualidade e recolheu-se também alguma informação sobre a sua aplicação em bibliotecas de outros países e também numa biblioteca portuguesa. Seguidamente decidiu-se combinar a utilização da norma ISO 9001 e da metodologia do Balanced Scorecard no processo de melhoria e gestão de qualidade dos SDUM. Após esta decisão, iniciou-se o processo de análise organizacional, levantando e mapeando os diversos processos operacionais e de suporte. Durante este período de análise procurou-se identificar de imediato alterações e oportunidades de melhoria no desempenho organizacional, bem como a redefinição de métricas, indicadores e outras ferramentas de monitorização do desempenho, dando também grande importância à avaliação da satisfação dos utentes. A última etapa do processo, que corresponde basicamente ao primeiro semestre de 2009, passou pela definição dos objectivos, indicadores e metas para o ano de 2009, de acordo com a metodologia Balanced Scorecard, pela conclusão do mapeamento dos processos de trabalho e da elaboração dos procedimentos operativos, e pela montagem do sistema de informação de suporte ao sistema de gestão de qualidade. Após todo este trabalho, que se iniciou há quase três anos, os SDUM estavam em condições de ser auditados para certificação do seu sistema de gestão de qualidade.   

O que vai mudar?

O que já mudou, e continuará assim, é uma ainda maior preocupação com a satisfação dos utentes das bibliotecas e com a melhoria contínua em todos os aspectos do funcionamento dos Serviços.
 
Os SDUM têm projectos novos que vão de encontro à melhoria da qualidade dos serviços?

Os SDUM têm ideias e objectivos para melhorar o serviço prestado aos membros da Universidade do Minho. Em nossa opinião, há dois aspectos essenciais que necessitam de ser melhorados. Em primeiro lugar, é indispensável e urgente melhorar as condições que as bibliotecas da UM oferecem aos seus utentes. Isso passa não apenas pelo alargamento das instalações da Biblioteca Geral, como também pela melhoria do mobiliário, equipamentos e organização dos espaços das bibliotecas, no sentido de ir ao encontro das actuais necessidades dos alunos da Universidade (nomeadamente, aumentando significativamente os espaços e o número de lugares para o trabalho em grupo). Em segundo lugar, pensamos que seria muito importante alargar o horário de funcionamento das bibliotecas, nomeadamente no período nocturno. Quer o aumento e requalificação dos espaços das bibliotecas, quer o alargamento dos seus horários de funcionamento, exigem recursos adicionais da Universidade, não dependendo portanto exclusivamente dos SDUM. No entanto, estas duas questões terão grande prioridade na actividade dos Serviços de Documentação no ano de 2010.

O que representa para os SDUM receberem esta certificação?

Representa uma “recompensa” e um reconhecimento pelo esforço que o conjunto da equipa dos Serviços de Documentação vem desenvolvendo ao longo dos anos no sentido de prestarem serviços de qualidade aos seus utentes. A cultura da qualidade e a orientação para os utentes são traços da cultura organizacional dos SDUM desde há muitos anos, mas em especial desde meados de 2008 que os SDUM vinham trabalhando mais intensamente na formalização de algumas das práticas já anteriormente seguidas, na introdução de novas ferramentas e metodologias de monitorização e controlo, na montagem de um sistema integrado de gestão da qualidade. A obtenção da certificação foi o corolário de todo esse esforço.
 
Como foi recebida?

A certificação foi obviamente recebida com muita satisfação e alegria, mas ao mesmo tempo com um grande sentido de responsabilidade e com a compreensão de que a certificação não foi um ponto de chegada. Foi apenas o completar de uma etapa, certamente muito importante, mas que é ao mesmo tempo o início de um novo caminho que será necessário continuar a percorrer.

Este prémio serve como estímulo ao trabalho dos SDUM?

Sim, certamente. A certificação não é, e não foi, um fim em si mesmo, nem um ponto de chegada no processo de gestão da qualidade. A certificação foi e é uma ferramenta para melhorar a gestão e o funcionamento dos Serviços de Documentação, para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos aos nossos utentes, e consequentemente para aumentar a sua satisfação. A certificação constitui um estímulo para prosseguirmos o caminho de melhoria contínua que vimos tentando trilhar desde há vários anos. A certificação aumenta também o nível de exigência quer dos utentes dos SDUM, quer do conjunto da equipa de trabalho, relativamente ao desempenho de todos e de cada um dos colaboradores dos Serviços de Documentação. Ela é pois simultaneamente um prémio, um estímulo e uma exigência relativamente à qualidade dos Serviços de Documentação.

Sónia Ribeiro